La empresa de software Intercom es conocida por su plataforma de comunicación que ayuda a las empresas a relacionarse con sus clientes.

Aunque tiene su sede en San Francisco, la empresa fue fundada por un grupo de irlandeses, entre los que se encuentra el reciente ponente de Future Human Des Traynor y ha realizado importantes inversiones en Irlanda. En diciembre de 2021, la empresa anunció planes para casi duplicar sus empleados en Dublín a finales de este año.

La mayoría de los nuevos puestos de trabajo serán en I+D, incluyendo ingeniería, diseño y gestión de productos, investigación, analítica y ciencia de datos.

Para conocer mejor cómo es el trabajo en Intercom, SiliconRepublic.com escuchó a Ketan Bhatt, ingeniero de producto senior. Trabaja en el grupo de tecnologías básicas y se trasladó de la India a Irlanda hace más de dos años.

Mi consejo profesional es que un simple diagrama puede hacer maravillas».
– KETAN BHATT

Si existe, ¿puede describir un día típico de trabajo?

Suelo empezar el día sobre las 9:30 de la mañana. Eso me da 15 minutos antes de la reunión de mi equipo para ponerme al día con lo que había planeado para mí antes, y con los mensajes de Slack (no suelo recibir muchos correos electrónicos del trabajo). Suelo sacar una hora para comer a la 1 de la tarde.

Trabajo en el equipo de tecnologías centrales en Intercom, así que mi día típico será diferente al de alguien que trabaja en un equipo de producto clásico. Aparte de la reunión diaria, las reuniones de planificación y retrospectivas de los viernes y algunas reuniones individuales, no tengo muchas otras reuniones regulares. Sin embargo, espero con ansias las reuniones de nuestro equipo, ya que son una buena manera de vernos, de saber en qué están trabajando los demás y de compartir pensamientos y actualizaciones sobre la vida de cada uno en general.

Mi día típico suele consistir en pasar algún tiempo emparejado con otros ingenieros, ya sea ayudándoles en áreas en las que tengo más experiencia o aprendiendo de sus conocimientos. También puedo conseguir bloques de tiempo de concentración para trabajar en mis tareas prioritarias.

Este tiempo de concentración se emplea en función de la fase de resolución del problema en la que me encuentre. Puedo estar investigando posibles direcciones, haciendo una tormenta de ideas, escribiendo un plan técnico o escribiendo código para poner en marcha una posible solución o implementar una solución a largo plazo.

Sigo a un ritual de desconexión , descrito en el libro Deep Work de Cal Newport. Así, al final de mi jornada laboral, hacia las 17:30 o 18:00, repaso lo que he hecho hoy, guardo el contexto del trabajo que aún está en marcha y planifico el día siguiente. Esto me permite desconectar de mi «yo laboral» y empezar el día siguiente con mayor claridad.

¿En qué tipo de proyectos trabaja?

Durante mi primer año en Intercom, trabajé con el equipo de facturación. Me gusta leer y aprender sobre el diseño de sistemas, así que la facturación era un espacio interesante. Me dio la oportunidad de trabajar estrechamente con nuestro equipo de ventas y abordar algunos problemas fascinantes.

Mi equipo actual, el equipo de tecnologías centrales, es muy autónomo. Nuestra misión es acelerar el crecimiento y la estabilidad de Intercom mediante un uso educado y operativamente excelente de la tecnología central.

El equipo está formado por ingenieros experimentados, cada uno de los cuales posee una tecnología concreta que utiliza Intercom. Algunos son expertos en MySQL, otros en Rails, etc.

Soy un experto en Elasticsearch para Intercom. Uno de los proyectos que terminé recientemente fue la evolución de la capacidad de escalar nuestro uso de Elasticsearch para mantener el ritmo de crecimiento de Intercom.

¿Qué habilidades utiliza a diario?

Aparte de mis habilidades técnicas, la comunicación es una de las partes fundamentales de un trabajo de ingeniería de software. Todos los días colaboro directamente con gente de diferentes equipos y funciones, escribo una propuesta sobre por qué deberíamos resolver un problema concreto o redacto un plan técnico para comunicar cómo resolver ese problema.

Mi consejo profesional es que un simple diagrama puede hacer maravillas. Tengo la suerte de contar con muchos colegas expertos que me orientan en este ámbito.

Otra habilidad en la que estoy trabajando es la de observar un problema desde el «nivel de zoom» adecuado. Es muy fácil seguir ejecutando cuando estás metido en las trincheras de la resolución de un problema, pero es útil dar un paso atrás regularmente y reevaluar hacia dónde vas. Mi amiga Kesha Mykhailov lo llama «salir a la superficie para tomar aire mientras nadas».

¿Cuáles son las partes más duras de su jornada laboral?

Soy consciente de que lo que voy a decir va a sonar como la clásica respuesta de «dime tu mayor debilidad, soy un perfeccionista». Pero, para mí, mantener el nivel de impacto que tienen mis compañeros de equipo es una lucha constante.

Tengo la suerte de estar rodeado de personas expertas en sus respectivos campos y que llevan muchos años en el oficio, pero es difícil no compararse con ellos y sentirse abatido.

He mejorado a la hora de dejar atrás las comparaciones con la ayuda de Ryan Sherlock, mi director, y de esos mismos compañeros de equipo que me señalan el impacto que estoy teniendo, y que todavía estoy empezando.

Cuando me siento estresada por ello, charlo con Ryan y recalibro. Nos convertimos en nuestros peores críticos y es bueno recordar que lo estamos haciendo suficientemente bien. Si no lo hiciéramos, no estaríamos donde estamos hoy.

¿Tienes algún consejo de productividad que te ayude a pasar el día?

Si te tomas en serio la idea de aumentar tu productividad, te sugiero que leas Deep Work, que he mencionado antes. Yo utilizo los consejos de Cal Newport para un ritual de cierre y puesta en marcha, y programar el día . Tampoco tengo Slack en mi teléfono, así que eso me ayuda a desconectar cuando doy por terminada la jornada. Y no puedo trabajar sin una lista de tareas.

Un consejo sólido al que siempre me adhiero es invertir tiempo en el aprendizaje de habilidades cuando puedes permitirte ser un poco lento. Una vez que lo hagas mejor, serás más rápido durante una crisis. En mi caso, el desarrollo de estas habilidades me ha ayudado a trabajar con mi entorno de codificación más rápidamente, aprendiendo más atajos de teclado y mejorando las herramientas de línea de comandos.

Terminaré con un consejo de productividad técnica. He aprendido a utilizar la biblioteca jq que me permite procesar JSON rápidamente en la línea de comandos. Trabajo con tecnologías que emiten datos en JSON con frecuencia (API de AWS, resultados de consultas de Elasticsearch, etc.) y jq me ayuda a ejecutar análisis sencillos con mucha rapidez.

¿Cómo ha cambiado este papel a medida que el sector ha crecido y evolucionado?

Ofrecer una experiencia excelente al cliente es una obligación para todas las empresas de Internet y nuestro sector está evolucionando para satisfacer esa necesidad. En Intercom, creemos que las plataformas primarias gestionarán todas las comunicaciones con los clientes y que la mensajería en contexto, propiedad de la empresa, será el futuro canal principal de comunicación con los clientes.

Esto significa que mi papel y la garantía de que la plataforma de Intercom pueda escalar para servir a las necesidades de todos los clientes (sin importar su tamaño o industria) es más importante que nunca. Las empresas quieren tecnologías y experiencias de usuario de última generación, y yo tengo la emocionante oportunidad de desempeñar un papel en la construcción de ese futuro del software.

10 cosas que necesitas saber directamente en tu bandeja de entrada cada día de la semana. Inscríbase en el Resumen diario El resumen de Silicon Republic de las noticias esenciales de ciencia y tecnología.