Han sido unos años agitados para la empresa tecnológica estadounidense Qualtrics, y no sólo por la pandemia.

La empresa fundada por una familia de Utah fue comprada por SAP en 2018 por 8.000 millones de dólares. A continuación, salió a bolsa en enero de 2021 con un éxito de la OPI que valoró la empresa en 15.000 millones de dólares. Ese mismo año, Qualtrics obtuvo unos ingresos de 1.000 millones de dólares por su tecnología de gestión de la experiencia. Pero, ¿qué es la gestión de la experiencia?

Su director general, Zig Serafin, afirma que es la «ventaja definitiva» para las empresas modernas. Se trata de sintonizar con las necesidades y deseos de los clientes y actuar a partir de ese conocimiento «con empatía, con rapidez y a escala».

Serafín estuvo recientemente en Dublín durante una gira por Europa para reunirse con clientes de Qualtrics. Habló con SiliconRepublic.com para nuestra serie Conversaciones con líderes poco después de comprobar la nueva oficina de la empresa en la capital irlandesa.

La ya importante presencia de Qualtrics, a un paso de St Stephen’s Green, se amplía en respuesta al crecimiento global de la empresa. «Dublín es el epicentro de nuestra actividad en Europa», afirma Serafín, y esta sede europea está totalmente equipada con todos los elementos de una oficina tecnológica moderna y más, incluido su propio bar.

Pero Serafin dijo que Qualtrics, una empresa obsesionada con la creación de experiencias óptimas, sabe que hoy en día los lugares de trabajo deben ofrecer flexibilidad y la posibilidad de trabajar desde casa, así como un espacio de trabajo que proporcione un «hogar desde casa».

«Ambas experiencias son importantes», dijo. «Esa experiencia digital y la experiencia física, y cómo se unen».

La propia investigación de Qualtrics muestra que puede bastar una sola experiencia negativa para perder a un cliente o a un empleado, y con la gran variedad de herramientas disponibles para las empresas hoy en día, es posible hacer un seguimiento continuo y mejorar las experiencias. Pero posible no significa fácil.

Hay muchos datos disponibles, desde análisis de usuarios hasta chats de atención al cliente, pasando por análisis de sentimientos en línea y todo lo demás. Y aunque Qualtrics tiene todo el software y las capacidades de IA para analizar esta información y hacerla no solo digerible, sino procesable, Serafin dijo que la salsa secreta es algo totalmente más humano.

«Al final todo se reduce a esta noción de empatía», dijo. Y ese es también el hilo conductor del liderazgo de Serafín.

En nuestra entrevista, expresó cómo la empatía (y una ración de TACOS ) es el núcleo de Qualtrics. También compartió lo que aprendió sobre el liderazgo desde sus primeros años en la granja familiar hasta los 17 años en Microsoft, donde se enfrentó a una revisión con Bill Gates en su primera semana de trabajo.

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